Website Credibility

In hoeverre vertrouwen bezoekers uw website ?

Met: tien praktische tips om uw website credibility te verhogen.

Inleiding

Op het internet worden we overspoeld met informatie. Miljoenen websites die allemaal om aandacht vragen - hoe komt het dat we de ene website wel vertrouwen en gebruiken, en de andere niet ?

Het belangrijkste aspect dat hierop invloed heeft, is website credibility : in hoeverre vertrouwen bezoekers uw website ? Enkel een website met voldoende credibility zal bezoekers blijven trekken. Bovendien zal de conversion rate, het percentage van uw bezoekers dat ook effectief klant wordt, stijgen bij een verhoogde credibility.

Hoog tijd dus dat we aandacht besteden aan deze website credibility.

Gelukkig is hier reeds wetenschappelijk onderzoek naar verricht. Ik vat de conclusies samen van een onderzoek van de universiteit van Stanford in oktober 2002.

De studie betrok meer dan 1400 mensen, zowel uit de Verenigde Staten, als uit Europa, in een evaluatie van 51 verschillende website elementen. Ze liep van 15 juni tot 15 augustus 2002.

Ik geef eerst een overzicht van de categorieën waar bezoekers het meeste aandacht aan schenken. Daarna volgt een lijst van de zaken die uw website credibility het sterkste beïnvloeden. Op het einde van dit artikel vindt u tien praktische tips om uw website credibility te verhogen.

A. Categorieën waar bezoekers het meeste aandacht aan schenken

46,1 % Design look
28,5 % Informatiestructuur
25,1 % Focus van de informatie
15,5 % Achterliggend motief (commercieel of niet)
14,8 % Bruikbare info
14,3 % Accuraatheid info
14,1 % Naam en reputatie
13,8 % Reclame
11,6 % Bias (vooroordeel)
...

Belangrijkste conclusie van het onderzoek: voor credibility baseren mensen zich meer op de 'oppervlakkige' eigenschappen van een website, dan op de inhoudelijk eigenschappen.

Om te winnen aan credibility, is het volgens de bemerkingen van het onderzoek dat een site er 'professioneel, afgewerkt' uitziet. Elke vorm van 'amateurisme' wordt onmiddellijk afgestraft met een verlies aan geloofwaardigheid. ("The design is sloppy and looks like some adolescent boys in a garage threw this together.")

Langs de andere kant worden websites die er te 'slick' en 'flashy' uitzien ook niet vertrouwd. ("It looks like it’s designed by a marketing team, and not by people who want to get you the information that you need.")

Het tweede item waar aandacht aan geschonken wordt : informatiestructuur. Een goed gestructureerde, makkelijk navigerende site draagt sterk bij tot een verhoogde credibility. Dit komt niet echt als een verrassing. Een duidelijke informatiestructuur, impliceert voor de bezoeker een grote expertise.

Derde belangrijkste punt is de focus van de informatie. Hier zijn de gegevens tweeledig. Een site die het moet hebben van informatieverstrekking (nieuwssites, informatiesites, zoeksites...) verhoogt zijn credibility door een zo breed mogelijk aanbod te hebben. Websites die meer transactioneel zijn (business sites, verkoopsites...) verhogen hun credibility door te focussen op het hoofdthema.

Opvallend in het onderzoek is wel dat voor e-commerce websites (websites die commerciëel van inslag zijn), er een significante verschuiving is in bepaalde van bovenstaande cijfers.

Waar gemiddeld 'Naam en reputatie' voor 14,1 % van de bezoekers belangrijk is, verhoogt dit op e-commerce sites naar 25,9 %. Uw off-line naambekendheid en reputatie spelen dus duidelijk mee.

Ook 'Bias' wijzigt : van 11,6 % gemiddeld, naar 2,6 % bij e-commerce sites. Gebruikers verwachten van e-commerce sites dat ze onverdeeld positief zijn over de producten, en laten dit niet meespelen bij de beoordeling van de website credibility.

Een ander interessant cijfer, is dat over 'achterdocht'. In het algemeen is 9,4 % van de gebruikers 'achterdochtig' bij het beoordelen van een website. ("I’m always wary of these type of sites.") Bij e-commerce sites verhoogt dit percentage naar 17,2 %. Het is dus duidelijk dat aandacht voor website credibility een belangrijk punt zou moeten zijn voor alle e-commerce sites.

B. Zaken die uw credibility het sterkste beïnvloeden

Op een schaal van -3 tot 3 :

2,02 Snel en makkelijk een antwoord vinden op vragen
1,91 Credibility buiten het internet
1,86 Vermelden van het fysieke adres van het bedrijf
1,71 Vermelden van een telefoonnummer
1,57 Mogelijkheid tot doorzoeken van archief
1,55 Professioneel ontworpen uitzicht
1,55 Regelmatige updates
...
- 0,94 Duurt lang om te downloaden
- 1,06 Domeinnaam komt niet overeen met bedrijfsnaam
- 1,28 Typografische fouten
- 1,28 Site is af en toe off-line
- 1,30 Moeilijk navigeerbaar
- 1,45 Link die niet werkt
- 1,56 Reclame pop-ups
- 1,67 Weinig of geen updates
- 2,08 Moeilijk onderscheid tussen inhoud en reclame

De bovenste lijst beïnvloedt uw credibility positief, de onderste negatief.

Uit deze cijfers kunnen we een aantal heel concrete tips distilleren.

C. Tien praktische tips om uw website credibility te verhogen

1. Maak het makkelijk om de info op uw site te verifiëren.
Uw website credibility verhoogt sterk als u ondersteund wordt door onafhankelijke derden. Vermeld referenties, citaten, artikelen, en link daar ook naar toe. Zelfs als de bezoeker die link niet volgt, is hij overtuigd van uw vertrouwen in uw materiaal.

2. Toon het off-line gezicht van uw bedrijf.
Aantonen dat uw website staat voor een bona-fide, reëel bedrijf, is de makkelijkste manier om uw credibility te verhogen. Vermeld uw fysieke adres, geef een telefoonnummer en e-mail adres op. Ook andere technieken zijn mogelijk : toon een foto van uw kantoor, vermeld lidmaatschap van beroepsorganisaties...

3. Benadruk de expertise.
Heeft u experts in uw team ? Zijn ze authoriteiten op hun gebied ? Vermeld dit, en vermeld alle referenties en credentials. Benadruk lidmaatschap van beroepsorganisaties.
Langs de andere kant, link niet naar sites die geen credibility hebben. Dat straalt negatief af op uw bedrijf.

4. Toon een betrouwbaar en menselijk gezicht.
Toon dat er echte mensen achter de website en het bedrijf staan. Foto's en bios van de medewerkers helpen hierbij.

5. Maak het makkelijk om contact te nemen.
Vermeld uw telefoonnummer, uw fysieke adres, en uw e-mail adres.

6. Geef uw site een professionele look.
Bezoekers beoordelen uw website heel snel enkel op visueel vlak. Geef uw website een professionele, verzorgde look, die aansluit bij uw doelgroep en het doel van de site.

7. Maak uw site makkelijk bruikbaar en nuttig.
Laat uw interne organisatie of uw zucht naar de laatste nieuwe webtechnologie niet in de weg komen van het gebruiksgemak voor de bezoeker. Zorg voor een goede structuur, een duidelijke navigatie, en nuttige info.

8. Update regelmatig.
Regelmatig nieuwe inhoud plaatsen verhoogt uw credibility.

9. Beperk reclame.
Vermijd indien mogelijk reclame. Gebruik geen pop-ups. Als u reclame plaatst, maak dan een duidelijk onderscheid tussen inhoud en reclame.

10. Vermijd fouten, hoe klein ook.
Schrijffouten, tikfouten, gebroken links, site off-line... Dit doet meer kwaad aan uw credibility dan u denkt.

Conclusie

De eerste drempel bij credibility is de look van uw website (zie A). Pas als die eerste, visuele indruk voldoende vertrouwen wekt, zullen de andere elementen een rol spelen.

Verrassend ? Waarschijnlijk niet. Voor een webgebruiker zijn er zo veel sites beschikbaar, en het volgende brokje info is slechts een klik weg. Zelfs de woorden die mensen gebruiken ('een site bezoeken', 'surfen op het web') suggereren een los engagement, en geen diepere verwerking en analyse.

Een groot deel van onze zakenactiviteiten zijn gebaseerd op vertrouwen. Ook op het internet is dat zo. Uw website credibility bepaalt in hoge mate uw conversion rate (percentage van bezoekers dat effectief klant wordt). Daarom is het belangrijk dat hier aandacht aan besteed wordt.

Over de auteur : Bart De Waele is al meer dan tien jaar gepassioneerd door internet. Hij is informatie-architect bij het Gentse webdesign bureau Netlash.

Website Credibility werd geschreven door Bart op 30-06-2004 (1481 dagen geleden) - Share!

Reacties:

RE: Website Credibility

Beste,

Ik heb vandaag jou advertentie gelezen op de telenet website i.v.m. hoe een website er zou moeten uitzien.
Gezien ikzelf de website beheer heb ik meteen enkele correcties aangebracht tijdens het lezen van jou informatie.
Via deze weg wil ik jou bedanken voor de info die u verspreide via telenet.

Met vriendelijke groeten,
Karel

http://www.contact-cafe.be
is een niet commerciële organisatie vereniging voor alleenstaanden.

Ps.: Ik zie dat ik nog heel wat werk aan mijn website heb om alles naar wens te hebben.