Denk user-centric, of faal.
Gisteren een interessante discussie gehad. Het ging over een on-line kantoor voor een ziekenfonds, en wat er kon gedaan worden om dat kantoor populairder te maken.Het zette mij aan het denken over de -centric aanpak.
Er zijn volgens mij drie invalshoeken, drie brillen die je kan opzetten om een project te benaderen :
- business-centric;
- functionality-centric;
- user-centric.
Al te vaak gebruiken we de twee eerste brillen. Terwijl enkel de derde bril het succes van een project echt, op langere termijn, bepaalt.
Ik neem het ziekenfonds als kapstok om mijn visie uit te leggen - ik wil geenszins het ziekenfonds als schandpaal gebruiken, en ben ervan overtuigd dat de lijn kan doorgetrokken worden naar andere sectoren (knipoog naar Ilse).
1. Business-centric
De logica achter dit standpunt is me volledig duidelijk. Applicaties, websites, om het even welk project wordt initieel opgezet om de doelstellingen van het bedrijf te helpen bereiken. In het geval van on-line applicaties is dat meestal een kosten-aspect : het is goedkoper om klanten on-line te helpen, dan ze fysiek, in een brick-and-mortar kantoor te bedienen.
De business-centric aanpak blijft dus het startpunt : klanten bedienen via een kosten-efficienter kanaal.
Maar het is fout de uitbouw van het project te laten bepalen door dit business-centric standpunt. Het gevaar bestaat dat enkel die applicaties uitgebouwd worden, waar het bedrijf het meeste voordeel aan heeft.
De gebruiker heeft hier geen boodschap aan. Integendeel zelfs : als dit te blatant is, zal de reactie eerder zijn 'waarom zou ik jullie werk doen ?'.
2. Functionality-centric
Een tweede gevaar is dat de uitbouw bepaald wordt door de functionaliteit : enkel die applicaties worden uitgebouwd, die technisch mogelijk of makkelijk zijn.
Ook hier ligt de gebruiker niet wakker van : het is niet omdat iets kan, dat het ook zal gebruikt worden. Er moet een duidelijke meerwaarde zitten voor de gebruiker.
Voor het bedrijf kan deze aanpak zeer misleidend zijn. In eerste instantie worden de nieuwe applicaties intensief gebruikt. De 'novelty' waarde is hoog - gebruikers ontdekken een nieuw speeltje, en testen het en masse uit. Initiele gebruiks-cijfers kunnen dan ook zeer hoog zijn, en de indruk geven van een succes.
Maar als de meerwaarde voor de gebruiker er niet in zit, zal dat succes snel wegdeemsteren.
3. User-centric
De enige manier om zo'n on-line applicatie te doen slagen, is volgens mij zo veel mogelijk user-centric te denken. In het geval van het ziekenfonds : denk na over de gebruikers, en wat ze juist doen. Op welke momenten hebben ze interactie met het ziekenfonds, welke taken willen ze uitvoeren, welke prioriteiten leggen ze (snelheid of correctheid of betrouwbaarheid of ...) ?
Pak die taken aan die gebruikers effectief (frequent) uitvoeren. Voeg een duidelijke meerwaarde toe aan de on-line applicatie tov de brick-and-mortar manier (bv. sneller, goedkoper, meer info...).
Enkel deze aanpak zal op langere termijn succes hebben. En het business-centric succes zal daar de facto uit volgen.
Dit geldt volgens mij voor alle web-projecten. Laat je beslissingen niet (enkel) afhangen van de vragen 'wat brengt het meeste op' of 'wat is het goedkoopste te ontwikkelen', maar denk na over 'hoe kan ik een meerwaarde bieden aan de gebruiker'.
Build that, and they will come.
Denk user-centric, of faal. werd geschreven door Bart op 08-01-2005 (1459 dagen geleden) - Share!
