Customer empowerment
Ik sprak vroeger al over user empowerment en customer support.
Ook Steve Rubel spreekt erover : The force of empowered consumers. Ik vertaal/vat samen :
"How do we deal with the fact that consumers are in control? What do we actually do to leverage this voice?"
Zijn antwoord : luister naar je klant. Treed in conversatie met je klant. Maak hem jouw evangelist : Creating Customer Evangelists.
1. Zoek. Gebruik de social network tools om de conversaties die over jouw bedrijf/product/merk aan de gang zijn te vinden. Pub/sub, Technorati, Bloglines, Google, Flickr, Delicious... Breng de hubs en netwerken in kaart : wie spreekt er, wie heeft er invloed, hoe zit zijn netwerk in elkaar, wie verbindt verschillende netwerken ?
2. Luister. Luister naar de conversaties, luister naar de feedback. En doe dit niet met focus-groepen, onderzoeken, enquetes... Luister real-time, met de bovenvermelde tools. Lees de blogs van je klanten.
Gebruik ook een eigen bedrijfsblog om actief de feedback van je klanten op te zoeken. Stel hen vragen.
3. Engageer. Stap in de conversatie, neem er actief aan deel. Laat commentaren achter op blogs van klanten. Spreek op je bedrijfsblog over blogs van klanten. Caveat : om deel te kunnen nemen aan de conversatie, moet je echt zijn - geen marketingspeak, maar echte personen met echte meningen.
4. Empower. Als je deelneemt aan de conversatie, met een eigen, echte stem, zullen je klanten dit merken. Je kan hen dan vragen om 'de boodschap te verspreiden' - maak van hen evangelisten.
F-L-E-E. Find, Listen, Engage, Empower.
Customer empowerment werd geschreven door Bart op 18-05-2005 (1281 dagen geleden) - Share!
