Blogs, wikis en RSS voor customer support
Een hele tijd geleden schreef ik over trends in e-business. Een van de belangrijkste trends die ik zie opduiken, is collaborative tools en user empowerment.
Dat kadert in de ganse 'wees echt' en '1 op 1 conversatie' trends in marketingcommunicatie.
Bedrijven kunnen die nieuwe tools als blogs en wikis echter ook heel nuttig gebruiken in hun dagelijkse zakendoen. Een mooi voorbeeld hiervan is customer support. Call centers, en ruimer, customer support afdelingen, worden dagelijks met vragen geconfronteerd - via verschillende kanalen. De grootste uitdaging is niet die vragen te beantwoorden - daar bestaat al ruime ervaring in. Het moeilijkste aspect is de antwoorden te onthouden, te ordenen, en die op een zo efficient mogelijke manier verspreiden naar de klanten.
Een typische manier is een FAQ (frequently asked questions) te plaatsen op een website. Maar hoe bepaal je welke vragen nuttig zijn en veel voorkomen ?
Hier kan de combinatie blog, wiki en RSS van pas komen.
1. Het nieuwe luisteren
Op forums, op persoonlijke blogs, op overkoepelende websites posten klanten hun vragen en opmerkingen. Via tools als Technorati en Bloglines kan je opvolgen of er over je bedrijf, je product, je industrietak wordt gesproken. Door de juiste sleutelwoorden via RSS-feeds op te volgen, ben je heel snel op de hoogte.
2. Het nieuwe spreken
Gebruik het bedrijfs-blog om de conversatie met je klanten op te starten. Maak bijvoorbeeld een post over een actueel thema dat opgedoken is in de 'blogosphere'. Ook klanten luisteren via RSS-feeds. Als bovendien de nodige zoekmachine optimalisatie is gebeurd aan je bedrijfswebsite, zal dat onderwerp ook opduiken bij zoekopdrachten die je klanten ingeven...
Klanten zullen reageren. Ze staan te popelen om deel te nemen aan de 1 op 1 conversatie die een bedrijfsblog hen biedt... (En meer en meer verwachten/eisen ze dit zelfs.)
Hier komt de magie van user empowerment naar boven. Klanten zullen hun eigen vragen beantwoorden. Er ontstaat een 'community' rond je merk, je bedrijf, je bedrijfsblog. Nuttige antwoorden en informatie komt bovendrijven in zo'n blog.
Dit is de 'flow' van informatie. Het grote gevaar bestaat dat die informatie verloren geraakt. Een blog werkt met de recentste posts bovenaan - oudere posts dreigen dus 'ondergesneeuwd' te worden.
3. Het nieuwe 'informatie-vergaren'
Hier komt de wiki ter hulp. Een wiki is een software tool waarmee mensen kunnen samenwerken aan een document. Customer support-mensen, en werknemers van het bedrijf in het algemeen, kunnen aan zo'n wiki meewerken. Alle nuttige informatie en vragen die opduiken uit het bedrijfsblog worden in de wiki geplaatst. Samen wordt die informatie verwerkt en geordend.
Door de mogelijkheid te bieden om snel info uit het blog in een 'wachtzaal' op de wiki te plaatsen, vermijdt je dat er informatie verloren geraakt. De collaborative tool die een wiki is, zorgt dan voor een filtering.
Uit die filtering van informatie kan dan materiaal geput worden om in de FAQ op de bedrijfswebsite te plaatsen.
Zo verhuist de relevante informatie van de 'flow' naar de 'stock' - en blijft ze bewaard.
Een meer uitgediepte manier van werken vind je op Commoncraft (via Marketingfacts).
4. De nieuwe feedback loop
Zo creeer je als bedrijf een nieuwe feedback loop. Ook op de FAQ zou je kunnen blog-commentaren loslaten - en klanten laten reageren. Of je zou pas gewijzigde/toegevoegde info uit de FAQ kunnen in de schijnwerper zetten op het bedrijfsblog - en zo weer commentaar uitlokken.
Deze commentaar kan weer leiden tot nuttige info voor andere klanten - maar ook tot nuttige 'marketing'-info : waar zijn klanten mee bezig, wat zijn hun grootste bekommernissen, waar ligt de nadruk op...
Die info verhuist naar de wiki - die uitgepuurd wordt tot FAQ, of tot een interne knowledge base over de klanten.
5. Nog een stap verder ?
De volgende stap is iets gewaagder; maar zal er m.i. zeker komen. Laat de klanten meedoen. Betrek ze in dit proces : zet een wiki op voor de meest gestelde vragen, en laat de klanten daaraan samen werken.
Over user empowerment gesproken...
Blogs, wikis en RSS voor customer support werd geschreven door Bart op 08-05-2005 (1291 dagen geleden) - Share!
Reacties:
Re: Blogs, wikis en RSS voor customer support
Collaboratieve technieken die leiden tot een interactieve gemeenschap van common peers. Men zou het bijna een gewaagde evolutie noemen, komende van het (extreem gestelde) ivoren toren beleid die we tot op vandaag kennen.
Ik zie er alvast dezelfde evolutie in, die men al een tijdje ziet in in de wereld van Open Source Software. Ook daar ziet men dat de echt successvolle projekten, net diegene zijn die in totale openheid mensen op gelijke voet samenbrengen. Open projekten waar niet alleen de inititiatiefnemer, maar daadwerkelijk iedereen voordeel uit haalt.
Of, zoals het 15 jaar geleden al ergens in mijn cursus Economie stond, met meerdere mensen samen doe je meer dan met meerdere mensen apart. En als je dan nog eens op de schouders van reuzen mag staan...
Serge van Ginderachter , 08-05-2005 (1291 dagen geleden)
Re: Blogs, wikis en RSS voor customer support
En 6 uur later lees ik een artikel waar ik dit stukje kan uit halen:
'''Open Source is a paradigm shift in the way that we envision the future and the world. It is not "socialist" because it is not an economic tool. It is an empowerment tool. A device for utilitarian purposes that resolves user needs.'''
http://www.reallylinux.com/docs/fosswindows.shtml
Serge van Ginderachter , 08-05-2005 (1290 dagen geleden)
Re: Blogs, wikis en RSS voor customer support
Inderdaad interessante visie. Heb je ook weet van concrete toepassingen buiten de IT-wereld? Ik stel me de vraag of we voldoende input zullen krijgen van de klanten om zo'n systeem uit te bouwen voor de ziekenfondsmaterie. We ondervinden vanuit het contact center dat mensen steeds veeleisender worden en ze verwachten dat ze "bediend" zullen worden. Aan de andere kant merken we dat het on-line kantoor dan weer wel werkt voor mensen die het liever zelf uitzoeken. Dus daar zie ik een opening om dit te integreren maar dat is nog maar een klein percentage van de brede waaier van vragen die op het Contact Center binnenkomt.
Open Source steunt per definitie op mensen die hun kennis willen delen. Ik vraag me af welke onderwerpen de grootste kans van slagen maken? Zou er ook een bepaalde kritische massa nodig zijn om zoiets te starten? Vanaf hoeveel bezoekers zou zoiets leefbaar zijn?
Ilse Jansoone , 09-05-2005 (1290 dagen geleden)
Re: Blogs, wikis en RSS voor customer support
Een eerstehands rapport vind je hier : http://alevin.com/weblog/archives/000738.html
Mijn advies : begin intern. Gebruik eerst een wiki tussen de medewerkers, om ze de nieuwe manier van werken aan te leren. Je zal merken dat het gemak en de informaliteit van een wiki al snel leidt tot beter Knowledge Management (http://businesslogs.com/best_practices/wikis_manage_what_you_know.php).
Introduceer daarna een blog - doe dat zélf. Maar doe het nog steeds intern. Gebruik de sterktes van een blog (regelmatige kleine posts, persoonlijke toon).
Pas dan ben je m.i. klaar om die nieuwe tools ook extern te gebruiken.
Je bent niet alleen : bv. ook GM blogt... http://fastlane.gmblogs.com/
En hier een lijst van de Fortune 500 : http://www.ensight.org/archives/2005/03/07/how-many-fortune-500s-blogging/.
Bart , 09-05-2005 (1289 dagen geleden)
