Mensen zijn rare wezens.

Ok, ok, ik trap hier open deuren in. Maar ik blijf me steeds verbazen over het verschil tussen wat mensen doen, wat ze denken, en wat ze zeggen.

Ik betrek dit ook op mezelf. Ik heb een abonnement bij DVDPost: een dienst waarbij je onbeperkt DVD's kan ontlenen (zij het één voor één). Een echte aanrader voor de filmliefhebber met kinderen: naar de bioscoop is onmogelijk wegens babysit, constant naar de videotheek lopen heeft heel wat nadelen, video-on-demand staat nog teveel in zijn kinderschoenen.

Bij DVDPost duidt je aan welke films je allemaal wilt ontvangen. Naarmate hun beschikbaarheid krijg je er één van per post opgestuurd; als je die terugstuurt krijg je de volgende etc.

En hier verschijnt de discrepantie. Als ik in de webapplicatie van DVDPost aanduid welke films ik wil bekijken, zit ik in een soort van high-brow trance: ik kies allerlei ingewikkelde films die ik zou willen gezien hebben, de kunstfilms en obscure cultfilms die een intellectueel hoog aanzien bezitten.

Maar als ik na een lange dag werken op kantoor thuiskom, en één van die obscure cultfilms uit mijn brievenbus pluk, dan denk ik vaak: pfff. Hier heb ik even geen zin in. Wat ik dan eigenlijk wil is een luchtige komedie of spannende (maar niet té spannende) actiefilm.

Het verschil tussen wat ik denk (ik wil cultfilms zien) en wat ik doe (ik wil luchtige ontspanning) zorgt voor teleurstelling.

Hetzelfde zie ik opduiken bij de social bookmarking diensten als del.icio.us. Initiëel gebruikte ik del.icio.us als manier om mijn favoriete sites te bewaren. Maar een aantal mensen begonnen mijn bookmarks via die site te volgen - en ik merkte dat. Mijn gedrag veranderde daardoor: de sites die ik bookmarkte waren niet meer diegene die ik wou opslaan, maar diegene waarvan ik wil dat anderen mij die zien opslaan. Ik gebruik die bookmarks om een verhaal te vertellen, cru gezegd om aan PR te doen.

Het verschil tussen wat ik doe (sites opslaan) en wat ik zeg ('kijk mij deze sites opslaan') zorgt voor een verandering in mijn gedrag.

Op dezelfde manier kan je de discussie kaderen die momenteel aan de gang is over features vs. simplicity. Moeten we webapplicaties bouwen die simpel en eenvoudig bruikbaar zijn, of die héél veel mogelijkheden hebben? Er is een verschil tussen aankoopgedrag en gebruiksgedrag. Mensen kopen op basis van features, maar gebruiken en raden aan op basis van simplicity.

Lees zeker dit artikel van Don Norman: Simplicity is Highly Overrated, en Joel Spolsky's antwoord: Simplicity.

De webapplicatie-bouwer heeft dus een pardoxale keuze te maken: maakt hij zijn applicatie eenvoudig (waardoor mensen die graag zullen gebruiken en aanraden), of met heel veel mogelijkheden (waardoor het gebruik moeilijker wordt, maar waardoor potentiële kopers makkelijker overtuigd zullen worden)?

Ik denk dat de waarheid in het midden ligt: je kan de complexiteit van veel features eenvoudiger maken (lees Maeda's boek Laws of Simplicity).

Hoe dan ook moet je als webapplicatie-bouwer hier mee rekening houden - uiteindelijk wil je toch dat je werk verkocht geraakt. Zou het mogelijk zijn om 'simplicity' mee op te nemen als feature? Of is dit begrip (bruikbaarheid) teveel uitgehold om als verkoopsargument te gebruiken?